Foire aux questions

Général

1 - Qui est ACL Assurances ?

Nous utilisons le nom 'ACL Assurances' afin de vous permettre de mieux retrouver les offres d'assurances que nous proposons à nos membres. ACL n'est pas intermédiaire d'assurances ni un assureur et ne dispose d'aucune participation dans une compagnie d'assurance.

2 - Qui est l'assureur ?

Pour ce programme d'assurance nous avons choisi Bâloise Assurances Luxembourg

Bâloise Assurances offre des services d'assurance au Grand-Duché de Luxembourg depuis 1890. Cette compagnie est solidement ancrée dans le tissu économique et social du pays. Bâloise Assurances Luxembourg fait partie du groupe suisse Bâloise, qui est également présent en Allemagne, en Belgique, au Liechtenstein et, bien évidemment, en Suisse.

Adresse :
23 rue du Puits Romain, Bourmicht
L-8070 Bertrange
BP28, L-2010 Luxembourg
Téléphone :
Service Client : +352 290 190 777
Réception : +352 290 190 1
Fax : +352 290 190 9001

3 - Pourquoi prendre une assurance de voyages ?

On n'est jamais à l'abri d'un problème médical ou professionnel à quelques jours du départ ! Et si vos bagages n'arrivent pas à destination ou bien vous arrivent détériorés ?

Partir en voyages nécessite un minimum de précautions avant le départ. Ne pas souscrire une assurance voyage constitue une fausse économie !

Mais, j'ai déjà une carte de crédit...
Seules les cartes « haut de gamme » comportent des garanties d'assurance (Annulation, Bagages...). Ces cartes, dont les garanties varient d'une banque à une autre, ont généralement une couverture plus réduite que les contrats classiques d'assurance voyages. La souscription d'un contrat d'assurance vous permettra de compléter efficacement les assurances comprises avec votre carte.

4 - Quand prendre une assurance voyage ?

L'assurance Annulation de voyages doit être souscrite avant le départ en voyage, soit au moment ou avant la réservation du voyage.

Si la souscription de l'assurance Annulation a lieu après la réservation du voyage, vous avez 30 jours entre la souscription de l'assurance Annulation et le départ en voyage. Pour les voyages 'last minute' le délai est raccourci à 7 jours.

5 - Pour quels pays une assurance voyage est-elle obligatoire ?

Même si avoir une assurance voyage n'est pas une formalité imposée par de nombreuses destinations, il existe des pays qui vous demanderont obligatoirement d'avoir souscrit une assurance voyage afin d'obtenir un visa.

Ces pays sont au nombre de 5 : Algérie, Chine, Cuba, Mongolie, Russie.

Sans attestation d'assurance voyage, aucun voyageur ne sera autorisé à entrer sur leur territoires. Il est donc important de prendre une assurance au préalable de la demande de visa. En cas de refus du visa, ACL Assurances vous remboursera votre assurance voyage.

Peu importe la destination, acheter une assurance voyage est vivement recommandé afin de vous couvrir en cas d'imprévu.

6 - Quelles sont les conditions requises pour souscrire à votre offre ?

Seuls les membres de l'ACL ont accès à cette offre. Veuillez-vous munir de votre numéro de membre lors de la souscription.

Vous n'êtes pas encore membre de l'ACL ? Veuillez-vous inscrire sur www.acl.lu

7 - Comment avoir plus d'informations sur le contrat d'assurance ?

Pour avoir plus de détails concernant notre offre ou savoir quelle assurance est la plus adaptée à votre situation, vous pouvez, du lundi au vendredi, de 9h à 18h (sauf jours fériés) contacter notre Service Conseil Clients.

8 - Dans quels pays mon assurance voyage est-elle valable ?

L'assurance est valable dans le monde entier. Référez-vous aux conditions d'assurances (article 8) concernant les exclusions.

Exemple d'exclusion : sont toujours exclus : toute demande d'intervention dans des pays en état de guerre ou de troubles civils, ainsi que dans ceux où la libre circulation des personnes n'est pas autorisée.

9 - Peut-on décaler ou modifier les dates du contrat ?

Il est possible de changer vos dates de contrat tant que ce dernier n'a pris effet. Il vous faudra alors contacter notre Service Conseil Clients afin d'annuler votre souscription et d'en refaire une nouvelle.

10 - Par quels moyens est-ce que je vais recevoir les informations de mon contrat ?

Après avoir souscrit un contrat, vous recevrez en même temps que la confirmation de votre souscription : un e-mail comprenant votre certificat d'assurance, la facture, ainsi que les conditions générales.

Si vous n'avez reçu d'e-mail, vous pouvez contacter notre Service Conseil Clients afin qu'il vous renvoie les informations relatives à votre contrat d'assurance.

11 - Comment payer ma prime d'assurance ?

Payez par carte de crédit (VISA ou bien MasterCard) lors de la souscription de votre contrat d'assurance sur notre site, ou bien vous pouvez également régler votre facture par virement. Les coordonnées bancaires sont inscrites sur la facture que vous avez reçu par e-mail.

12 - Comment fonctionne le paiement par carte de crédit ?

Les cartes suivantes seront acceptées par notre système : VISA ou bien MasterCard. Suivez les instructions à l'écran. Votre transaction est entièrement encryptée de bout en bout.

13 - J'ai souscrit à la formule annuelle. Est-ce que dans le futur je reçois mes factures automatiquement ?

Votre contrat d'assurance est du type 'tacite reconduction' avec renouvellement annuel. L'avis de paiement vous arrivera par e-mail +/- 30 jours avant l'échéance annuelle.

14 - J'ai souscrit à la formule annuelle. Pourquoi le montant de la première facture ne correspond-t-il pas à celui de la facture suivante ?

Vous avez plus que probablement souscrit votre contrat d'assurance pendant l'année. La date de renouvellement de nos contrats d'assurance à l'année est le 1er janvier. Votre premier décompte de prime n'était donc qu'une fraction d'une prime annuelle (prorata).

15 - Je n'ai pas reçu de courriel de confirmation !

Si vous ne recevez pas la confirmation endéans une heure, veuillez nous contacter en mentionnant la date et l'heure de la souscription.

16 - Est-ce que je dispose d'un droit de rétraction en souscrivant en ligne ?

Conformément à la législation en vigueur, les stipulations additionnelles du présent article s'appliquent aux contrats d'assurances à distance conclus avec un preneur d'assurance (vous) personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle.

Droit de rétractation

  • Vous disposez d'un délai de quatorze jours calendrier pour vous rétracter, sans pénalité et sans indication de motif.
  • Le délai pendant lequel peut s'exercer le droit de rétractation commence à courir :
    • a) soit à compter du jour où le contrat d'assurance à distance est conclu;
    • b) soit à compter du jour où vous recevez les conditions générales et spéciales et les autres informations concernant le contrat si cette dernière date est postérieure à celle visée sous a).
  • Le droit de rétractation ne s'applique pas :
    • a) aux contrats d'assurance de voyage ou de bagages ou aux contrats d'assurance similaires à court terme d'une durée inférieure à un mois ;
    • b) aux contrats d'assurance exécutés intégralement par les deux parties à votre demande expresse avant que vous n'exerciez votre droit de rétractation.
  • Si vous exercez votre droit de rétractation, vous le notifiez avant l'expiration du délai par lettre recommandée ou par un autre support durable qui est à notre disposition et auquel nous avons accès. Le délai est réputé respecté si la notification a été envoyée avant l'expiration du délai. La rétractation a pour effet de vous libérer pour l'avenir de toute obligation découlant du contrat.
17 - Comment résilier mon contrat ?

Pour résilier le contrat vous disposez des possibilités suivantes :

Chaque partie a la possibilité de résilier le contrat :

  • chaque année à la date d'échéance de la prime annuelle ou à défaut à la date anniversaire de la prise d'effet du contrat;
  • pour l'expiration de la durée prévue aux conditions particulières;
  • pour la date de la tacite reconduction.

Vous devez nous notifier la résiliation au moins 30 jours avant l'événement qui donne naissance au droit de résiliation. Ce même droit nous est acquis dans les mêmes conditions moyennant le respect d'un délai de 60 jours. Indépendamment de ce qui précède, pour les contrats à tacite reconduction, le délai de 30 jours dont vous disposez pour procéder à la résiliation du contrat court à partir de la date d'envoi de l'avis d'échéance et expire au plus tôt 30 jours avant la date d'échéance.

18 - Est-ce qu'il existe des franchises dans votre contrat ?

Oui, pour la garantie 'Bagages' : Une franchise de 10% des dommages avec un minimum de 50€ et un maximum de 125€ reste à votre charge.

19 - Je suis déjà assuré auprès d'une autre compagnie pour le même risque. Quelles sont les démarches à respecter pour changer ?

Vous êtes titulaire d'un contrat d'assurance voyages souscrit au Luxembourg et préférez opter pour notre solution ? Rien de plus facile : Télécharger le formulaire en annexe, complétez, signez et renvoyez-nous ce document à assurances@acl.lu.

20 - Je ne souhaite pas souscrire via votre site internet. Est-ce qu'il y a une autre possibilité de souscrire ?

Ce type de contrat d'assurance n'est distribué que par notre site internet. Vous pouvez cependant vous adresser au service client. Votre correspondant se fera un plaisir de vous aider.

21 - Sur quel document est-ce que je trouve mon numéro de contrat d'assurance ?

Vous trouvez le numéro de police sur votre facture ainsi que sur le certificat d'assurance.

22 - Comment déclarez mon changement d'adresse ou de situation familiale ?

Le plus simple est de nous adresser un courriel et nous ferons le nécessaire.

23 - Je ne suis plus membre de l'ACL. Est-ce que je peux continuer de profiter de mon contrat d'assurance voyage annuel ?

Avec votre désaffiliation en tant que membre de l'ACL vous perdez malheureusement aussi l'avantage de ce contrat d'assurance. Cependant votre contrat ne cessera ses effets qu'au prochain terme (1er janvier de l'année subséquente).

24 - [COVID-19] Dans le contexte de la pandémie, je n'ai plus envie de partir en vacances, est-ce que je peux profiter de mon assurance 'Annulation' ?

Non. L'assurance voyage ne couvre pas la peur de voyager.

25 - [COVID-19] Mon pays de résidence a décidé de procéder au confinement / lockdown avec impossibilité de voyager. Est-ce que mon contrat d'assurance 'Annulation' remboursera mes frais ?

Non. Il ne s'agit pas d'un évènement garanti au titre de votre contrat d'assurance. Certaines compagnies et/ou tour-opérateurs sont susceptibles de vous proposer l'annulation ou le report de votre voyage sans frais.

26 - [COVID-19] Le pays dans lequel je devais me rendre vient de fermer ses frontières à cause de la pandémie. Est-ce que je peux compter sur mon assurance 'Annulation' pour le remboursement ?

Non. Il ne s'agit pas d'un évènement garanti au titre de votre contrat d'assurance. Certaines compagnies et/ou tour-opérateurs sont susceptibles de vous proposer l'annulation ou le report de votre voyage sans frais.

27 - [COVID-19] L'organisateur ou bien le tour operator vient d'annuler le voyage. Que dois-je faire pour annuler, reporter ou bien modifier mon contrat d'assurance voyage ?

Mon voyage est reporté/modifié - je souhaite modifier mon contrat d'assurance en conséquence
Pour une modification et un report de votre contrat, nous vous invitons à nous contacter en précisant la référence de votre contrat. Nous procéderons ainsi à la régularisation et à la modification de votre contrat.

Mon voyage est annulé par l'organisateur - je souhaite annuler mon contrat d'assurance et obtenir son remboursement
Pour une annulation de votre contrat, nous vous invitons à nous contacter en précisant la référence de votre contrat.

28 - [COVID-19] Suite à une suspicion d'infection au Covid-19, j'ai été placé en quarantaine. Est-ce que j'ai droit au remboursement de mes frais d'annulation ?

Oui. Vous pouvez annuler votre voyage, et si vous avez souscrit une assurance voyage comprenant la garantie 'Annulation', vous pourrez être remboursé selon les conditions et dans les limites indiquées dans les conditions générales.

29 - [COVID-19] Mon compagnon de voyage a été testé positif au virus Covid-19 et par suite a été mis en quarantaine avant notre voyage. Puis-je annuler mon voyage et être remboursé ?

Oui. Vous pouvez annuler votre voyage, et si vous avez souscrit une assurance voyage comprenant la garantie 'Annulation', vous pourrez être remboursé selon les conditions et dans les limites indiquées dans les conditions générales.

30 - [COVID-19] Arrivé à destination dans le pays de mes vacances, j'ai été placé en quarantaine. Est-ce que je peux annuler le voyage et profiter des garanties de mon contrat d'assurance ?

Non. Il ne s'agit pas d'un évènement garanti au titre de votre contrat d'assurance.

Assurance Annulation

1 - Qu'est-ce que je dois indiquer comme prix du voyage ?

Le prix total du voyage correspond au montant des prestations réservées que vous souhaitez assurer (transport, hébergement, location de véhicule, frais de dossiers, taxes d'aéroports...), pour l'ensemble des participants au voyage. Seules les prestations déclarées peuvent être prises en charge en cas d'annulation.

2 - Comment est calculé le prix de ma garantie annulation ?

Lors du devis, nous vous demandons systématiquement d'indiquer le montant total de votre voyage. Si vous voyagez à plusieurs et que vous avez réservé des vols, hôtels ou des excursions, il faudra donc renseigner un montant global incluant toutes les prestations qui ne sont pas remboursables en cas d'annulation.

Voilà un exemple pour mieux comprendre à quoi sert l'assurance annulation :
J'ai réservé un voyage à New York de 2.500 €. 5 jours avant le départ, je tombe grièvement malade, impossible de prendre l'avion et de voyager dans ces conditions. Le voyagiste auprès duquel j'ai réservé ce voyage retient 75 % de frais au titre de l'annulation du voyage, soit un montant total de 1.875 €.

Le voyagiste vous remboursera donc 2500 – 1875 = 625 €. Avec la souscription d'une assurance annulation de voyage vous allez récupérer 1.875 € de l'assureur en plus du montant provenant du voyagiste : soit 625 €.

3 - Dans quels cas suis-je couvert ?

Nous prenons totalement en charge les frais administratifs de modification de voyage ou de séjour. Nous garantissons le remboursement des frais et dédits éventuels dont les assurés seraient redevables en cas d'annulation de voyage qui trouverait sa cause dans une des circonstances énumérées ci-après :

  • Une maladie grave, un accident, le décès, la disparition ou l'enlèvement de :
    • l'assuré;
    • un accompagnateur;
    • un membre la famille jusqu'au deuxième degré de parenté;
    • une personne vivant sous son toit et dont il a la charge ou la garde.
  • En cas d'accouchement prématuré (avant la 33ème semaine) d'un membre de la famille de l'assuré jusqu'au deuxième degré de parenté.
  • La grossesse de l'assurée en tant que telle pour autant que le voyage soit prévu durant les 3 derniers mois de la grossesse et que le voyage ait été souscrit avant le début de la grossesse.
  • En cas de licenciement de l'assuré ou de son conjoint.
  • En cas d'annulation d'un voyage de noces de l'assuré suite à l'annulation de la cérémonie civile sur présentation d'un document officiel.
  • En cas de divorce de l'assuré, pour autant que la procédure ait été introduite après la réservation du voyage.
  • En cas de séparation de fait de l'assuré pour autant que l'un des conjoints ait changé de domicile après la réservation du voyage.
  • En cas de suppression par l'employeur des congés de l'assuré dans les cas suivants, pour autant que l'événement se produise dans les trente jours qui précèdent le départ
    • à la suite d'une maladie ou de l'accident d'un collègue chargé de son remplacement;
    • si l'assuré doit présenter un examen dans le cadre d'une activité professionnelle;
    • si la présence de l'assuré est indispensable à la suite d'un changement de fonction.
  • Lorsque l'assuré, demandeur d'emploi, conclut un contrat de travail pour une durée d'au moins trois mois prenant cours dans les trente jours qui précèdent le départ.
  • Lorsque l'assuré s'est vu refuser le visa nécessaire pour entreprendre le voyage sauf si des restrictions d'entrée sur le territoire résultent de tremblements de terre, d'éruptions volcaniques, d'événements de guerre, de grèves, d'émeutes, attentats, de pandémie, de troubles civils ou militaires ou de dommages causés par des véhicules de guerre.
  • Lorsque l'assuré ne peut pas être vacciné pour une raison médicale, à condition que cette vaccination soit exigée par les autorités locales.
  • En cas de vol des papiers d'identité et/ou visa de l'assuré dans les 48 heures qui précèdent le départ sur présentation d'une déclaration des autorités compétentes.
  • Lorsque l'assuré doit présenter une seconde session, dans les 30 jours qui suivent le retour de voyage. pour autant que celle-ci soit programmée au plus tard.
  • En cas de dommages matériels importants survenus aux biens immobiliers de l'assuré dans les trente jours qui précèdent le départ; à la condition que ces dommages n'aient pas été prévisibles et que la présence de l'assuré soit absolument requise sans pouvoir être postposée.
  • En cas de retard au moment de l'embarquement au départ en raison d'une immobilisation résultant d'un accident de la circulation subi par le moyen de transport avec lequel l'assuré se rend au départ ou d'un cas de force majeure survenu pendant le trajet emprunté par l'assuré pour se rendre directement au lieu d'embarquement.
  • En cas d'immobilisation totale du véhicule privé de l'assuré ou d'un accompagnateur, résultant d'un accident de la circulation, d'un vol, du vandalisme ou d'un incendie, au moment du départ ou dans les 48 heures le précédant ou en cours de route vers un lieu de vacances situé à l'étranger à condition que celui-ci ne puisse être remis en état afin d'atteindre la destination dans les délais.
  • Quand l'assuré ou un membre de sa famille jusqu'au deuxième degré de parenté est appelé ou convoqué :
    • pour les actes juridiques d'organismes officiels, lors de l'adoption d'un enfant;
    • pour une transplantation d'organe(s) (comme donneur ou comme receveur);
    • comme témoin devant un tribunal suite à une convocation par lettre judiciaire.
4 - Quand est-il si je dois interrompre mon voyage ?

Dans ce cas nous remboursons le solde des jours de vacances calculé au prorata des jours restants :

  • en cas de rapatriement pour raison médicale contractuellement prévu et organisé par nos soins ou par une autre compagnie d'assistance;
  • en cas de retour anticipé dans les cas suivants :
    • un décès d'un membre de la famille jusqu'au deuxième degré de parenté;
    • une hospitalisation du conjoint, père, mère, fils ou fille;
    • un sinistre grave au domicile.
5 - Est-ce que vous allez me rembourser la prime payée pour le risque 'Bagages' en cas d'annulation de voyage ?

Nous remboursons la couverture éventuelle 'Bagages' souscrite à titre temporaire dans le présent contrat pour autant que le voyage soit annulé sur base d'une des raisons mentionnées aux conditions générales.

6 - Quelles sont les exclusions majeures ?

Outre les exclusions ou limitations prévues par ailleurs :

  • Les frais d'annulation sont exclus de l'assurance :
    • lorsque le preneur d'assurance n'est pas en mesure de nous fournir une facture de la réservation qui renseigne les dates, la destination et le prix du voyage;
    • pour des séjours au Grand-Duché de Luxembourg de moins de 4 jours consécutifs;
    • pour des séjours de moins de 150 €;
    • pour les voyages inhérents à un complément de formation scolaire, quel que soit l'organisateur, à l'exception des voyages scolaires en groupe.
  • Sont exclus de l'assurance, les frais d'annulation qui résultent :
    • de tremblements de terre, d'éruptions volcaniques, d'événements de guerre, de grèves, d'émeutes, attentats, de pandémie, de troubles civils ou militaires ou de dommages causés par des véhicules de guerre;
    • sans préjudice des dispositions propres au § « Remboursement des frais et dédits » ci-avant : d'un accouchement;
    • de troubles psychiques, névropathies ou psychosomatiques, sauf s'il s'agit d'une première manifestation;
    • de l'insolvabilité de l'assuré;
    • sans préjudice des dispositions propres au § « Remboursement des frais et dédits » ci-avant : des frais administratifs et d'autres frais analogues;
    • sans préjudice des dispositions propres au § « Remboursement des frais et dédits » ci-avant : des retards causés par la circulation;
    • de tout ce qui n'est pas expressément ou formellement stipulé dans le présent contrat;
    • sans préjudice des dispositions propres au § « Remboursement des frais et dédits » ci-avant : la suppression par l'employeur des congés de l'assuré à la suite de sous-effectif.

Les exclusions énoncées ci-devant sont applicables à l'assuré dont l'état médical est la cause de la demande d'intervention, pour autant que l'assuré ait eu connaissance de cet état médical.

7 - Quelles sont les limites d'indemnisation ?

Concernant l'annulation de voyage ou modification de voyage ou de séjour :

Notre intervention dans les frais visés au § « Remboursement des frais et dédits » ci-avant ne peut excéder le prix du voyage et est limitée, dans tous les cas, aux montants indiqués au tableau des garanties ou dans les conditions particulières.

Concernant l'interruption de voyage :

L'intervention se limite au prorata de la période non utilisée dans le cadre de « l'interruption de voyage ».

Celle-ci peut être augmentée de 10% pour les activités (excursions, location de voiture, etc.) réservée lors du séjour et non utilisées. Dans le cadre de la pratique des sports d'hiver, nous remboursons les forfaits de ski-pass et les leçons de ski non utilisés suite à une interruption de voyage.

8 - Auprès de qui dois-je annuler mon voyage et à quel moment ?

Dans un premier temps, vous devez annuler auprès du vendeur de votre voyage, et dans un deuxième auprès de ACL Assurances, si vous avez souscrit une assurance voyage comprenant une option annulation, en utilisant le formulaire de déclaration en ligne. Il faut annuler dès que vous avez connaissance de l'évènement qui vous empêche de partir afin de réduire les frais au minimum en fonction du barème des frais d'annulation.

Le vendeur de votre voyage doit être informé de votre impossibilité de voyager le plus tôt possible. En informant immédiatement votre vendeur, vous ne risquerez pas que vos frais d'annulation soient majorés.

9 - A quoi correspondent les frais d'annulation ?

Si vous êtes obligé d'annuler votre réservation, l'organisme auprès duquel vous avez effectué celle-ci peut maintenir à votre charge tout ou partie du prix des prestations, appelés frais d'annulation. Ces frais correspondent à des pénalités retenues par l'organisme.

10 - Restent-ils des frais à ma charge ?

C'est le principe même de l'assurance annulation qui prévoit le remboursement des frais facturés par l'organisateur du voyage, la compagnie aérienne ou l'agence de location, du fait de l'annulation du voyage par le client.

Néanmoins, le contrat d'assurance prévoit le remboursement de ces différents frais dans la limite d'un plafond et déduction faite d'une franchise. Pour plus d'informations, reportez-vous aux conditions générales de votre contrat.

11 - Qu'est-ce qu'un barème de frais d'annulation et où est-ce je peux trouver ce type d'informations ?

Quand vous annulez votre voyage, la totalité ou une partie du prix des prestations annulées, appelées frais d'annulation, est maintenue à votre charge. Ces frais sont calculés selon un barème indiqué dans les conditions générales de vente de votre voyage. Plus votre date de départ est proche, plus ce montant est élevé.

12 - Est-ce que les personnes qui m'accompagnent sont également assurées ?

Non. L'assurance annulation est une garantie individuelle. Si vous voulez que les personnes qui vous accompagnent lors de votre voyage soient également couvertes, vous devez déclarer chaque bénéficiaire lors de la souscription de votre contrat.

13 - Pourquoi le remboursement est-il inférieur au prix du voyage ?

Nous ne remboursons que les frais d'annulation dus au titre du contrat. La prime d'assurance, la franchise contractuelle et les frais annexes (frais de dossier, frais de visa...) ne sont jamais remboursés.

14 - Est-ce que je peux modifier mon contrat d'assurances avant la date de départ ?

Tout à fait : contactez-nous en mentionnant les changements souhaités. Vous recevrez par la suite un nouveau certificat avec le décompte de primes y afférent.

15 - Pourquoi je ne peux plus souscrire une assurance annulation ?

Une assurance annulation ne peut être prise que le jour même de l'achat du voyage ou, au plus tard, avant le début du barème de frais d'annulation. Au-delà, le barème des frais d'annulation ayant débuté, il est impossible de la souscrire.

Assurance Bagages

1 - Comment assurer mes bagages ?

La garantie dommage aux bagages est une option à laquelle vous pouvez souscrire en même temps que l'assurance ‘annulation'. Elle prend en charge la perte ou la détérioration des bagages par le transporteur (qui est généralement la compagnie aérienne). Elle fonctionne aussi sur place à l'étranger lors de votre voyage en cas de vol caractérisé des objets de valeurs. Il vous faudra alors faire obligatoirement un dépôt de plainte et déclarer le sinistre à l'assurance dans les 72h.

En cas de perte ou détérioration du bagage par le transporteur, il faut le déclarer auprès de ce dernier. Il peut éventuellement vous rembourser une partie en fonction de l'estimation du montant du contenu de la valise réalisé à partir de son barème.

ACL Assurances vous remboursera le complément dans la limite d'un plafond que vous avez souscrit.

En cas de retard de livraison de vos bagages à votre destination, cette garantie vous permettra également d'obtenir le remboursement de l'achat des biens de premières nécessités.

2 - Que couvre la garantie 'bagages' ?

Nous garantissons, dans les limites du présent contrat et jusqu'à concurrence des sommes assurées, tous risques de destruction totale ou partielle, de vol ou de détérioration dus à toute circonstance fortuite que viendraient à subir les objets assurés, ainsi que la perte de bagages alors que ceux-ci sont pris en consignation par le transporteur.

Cette assurance est destinée à couvrir des bagages tant lors de déplacements à caractère professionnel que lors de déplacements à caractère privé. Elle ne peut produire ses effets pour des déplacements impliquant un changement de domicile même temporaire et doit obligatoirement couvrir toute la période qui s'étend entre le départ et le retour au domicile.

La garantie est accordée au premier risque.

Les prestations suivantes sont également assurées :

  • Assistance Bagages : Si, à la suite d'un vol, l'assuré se trouve démuni de ses bagages, nous pouvons lui faire parvenir une valise contenant des effets de première nécessité. Celle-ci est préparée et mise à notre disposition par une personne désignée par l'assuré. Les frais d'expédition sont à la charge de l'assureur.
  • Retard de bagages : En cas de livraison tardive de minimum 8 heures des bagages à l'étranger lors d'un déplacement par avion, nous remboursons, sur justificatifs, l'achat d'articles de première nécessité.

Sont assurés :

  • les bagages que les personnes assurées emportent avec eux pour leur usage personnel, y compris les vêtements et les objets portés au corps et les articles portés dans les poches;
  • les objets spéciaux;
  • les pièces d'identité, permis de conduire, cartes bancaires et cartes de crédit;
  • les biens achetés pendant la période de couverture des bagages. Le bénéfice de cette garantie ne sera accordé que sur présentation des factures d'achat originales.
3 - Quels biens ne sont pas couverts ?
  • Les biens d'une valeur unitaire de plus de 1.500 €;
  • les espèces (monnaies et billets de banque), les titres ou les valeurs, les carnets de chèques, les billets de voyage, les marchandises ou denrées alimentaires, les films, les disques, les cassettes, les CD, les cassettes de jeux électroniques, le matériel de plongée, les planches à voile, les lunettes solaires, les verres de contact et les prothèses;
  • les engins de locomotion et de transport (bicyclette, canots, skis, etc.) sauf lorsqu'ils sont entreposés ou transportés;
  • les véhicules tombant sous l'application de la loi relative à l'assurance obligatoire des véhicules automoteurs.

Attention aux limitations en cas de vol !

  • Sont seuls couverts par la garantie vol :
    • le vol commis par effraction (des traces matérielles d'effraction doivent être constatées);
    • le vol sans effraction lorsqu'il est perpétré dans une chambre d'hôtel ou une chambre d'hôte;
    • le vol commis sur la personne avec ou sans violence.
  • Restent toujours exclus de la garantie :
    • le vol dans les tentes;
    • le vol dans les dortoirs communs;
    • le vol des objets spéciaux dans un véhicule;
    • en période nocturne si celui-ci est stationné sur la voie publique ou tout autre endroit non fermé à clé;
    • lorsque ces objets ne sont pas enfermés sous clé dans un vide poche ou dans le coffre à bagages d'un véhicule muni d'une plage arrière;
    • le vol de bijoux commis dans une chambre d'hôtel ou une chambre d'hôte momentanément inoccupée sauf s'il est commis par effraction du coffre-fort mural de la chambre.
4 - Comment déterminer la somme assurée de mes bagages ?

Déterminez la somme assurée pour chaque participant au voyage individuellement et selon la valeur des affaires personnelles transportées (ou bien objets spéciaux).

La durée de votre voyage influence considérablement le poids de vos bagages ainsi que sa valeur - tenez-en compte !

Nous recommandons d'assurer un minimum de 750 € par personne pour un voyage n'excédant 3 jours. Il convient de doubler ce montant pour tout voyage dépassant 1 semaine.

5 - Est-ce que mon téléphone portable est inclus dans l'assurance 'Bagages' ?

Votre téléphone portable figure parmi les objets spéciaux qui sont assurés sous la garantie 'Bagages'.

Définition : Objets spéciaux : il s'agit, dans le cadre de la garantie 'Bagages' des bijoux, pierres précieuses, perles fines, montres, appareils photographiques, caméras, matériels nomades.

Limite d'intervention : 50 % de la somme assurée 'Bagages'

6 - Qu'est-ce qu'on entend par vétusté ?

C'est la dépréciation de la valeur d'un article calculée en fonction de la date d'achat.

Sinistre

1 - En cas de sinistre, qui est-ce que je dois contacter ?

Veuillez d'abord compléter la déclaration de sinistre.

Vous pouvez nous contacter par e-mail : assurances@acl.lu ou par téléphone au +352 45 0045-1 (Lundi-Vendredi, 9-18h, sauf jours fériés).

2 - Comment déclarer un sinistre ?

Vous pouvez faire une demande d'indemnisation en utilisant notre formulaire PDF.

Une fois votre déclaration effectuée, vous recevrez un email de confirmation contenant la liste des justificatifs nécessaires pour traiter votre demande.

3 - Quand faut-il déclarer le sinistre ?

Vous devez nous déclarer le sinistre dans les 5 jours ouvrés où vous en avez eu connaissance (sauf si vous êtes sur votre lieu de séjour, malade, accidenté, ou nécessitant un retour anticipé) :

4 - A qui dois-je envoyer les documents concernant mon sinistre ?

Prévenez le tour-opérateur sans tarder. Leur service d'annulation vous fournira les documents nécessaires. Merci de les envoyer, avec la déclaration de sinistre, à assurances@acl.lu.

5 - Comment se faire rembourser avec le contrat d'assurance voyage ?

La première chose à faire si l'on veut faire une demande de remboursement avec son assurance voyage est de vérifier si le motif d'annulation est couvert par les contrats ACL Assurances. La garantie annulation vous permet de faire face aux différents imprévus qui peuvent survenir avant votre départ toutefois elle ne peut pas intervenir sans motif particulier ou dans le cas de motif exclus comme la grève ou le surbooking qui relèvent de la responsabilité du transporteur.

Dans le cas d'une annulation avant le départ en voyage, il faut ouvrir un dossier d'indemnisation sur notre site dans les 5 jours ouvrés à partir de l'événement qui a engendré l'annulation de votre voyage.

Il vous faudra d'abord prévenir votre voyagiste qui est susceptible de vous rembourser une partie du montant du voyage en fonction de son barème d'annulation. Il vous fera parvenir un FFA (Facture de Frais d'Annulation) que vous devez ensuite nous envoyer ainsi que des justificatifs à définir en fonction du motif d'annulation. La liste des justificatifs à fournir est présente dans les Conditions Générales de votre contrat. A titre d'exemple en cas de maladie, un questionnaire médical (qui vous sera adressé lors de l'ouverture de votre dossier) est à remplir, une ordonnance et/ou un compte rendu d'examen.

De plus nous aurons besoin de votre RIB pour vous envoyer le remboursement.

6 - Quels sont mes droits en matière de réclamation concernant mon dossier sinistre ?

Toute réclamation peut être adressée par courrier au siège social de Bâloise Assurances Luxembourg S.A., à l'attention du Service CCC, 23 rue du Puits Romain, L-8070 Luxembourg ou par courrier électronique : qualite@baloise.lu.

A défaut de réponse satisfaisante dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours, vous pourrez vous adresser au Commissariat aux Assurances (organe prudentiel de contrôle, habilité à traiter les demandes de résolution extrajudiciaire de réclamations), selon les modalités figurant sur le site du Commissariat aux Assurances.

Par ailleurs, vous pouvez également recourir au Médiateur en Assurances, selon les modalités figurant sur le site de l'Association des Compagnies d'assurances et disposez du droit d'intenter une action devant les Tribunaux compétents.

7 - En cas de sinistre 'Annulation' : Quels sont les documents à fournir ?

Vous devez nous adresser les documents suivants :

  • la confirmation de réservation des prestations assurées;
  • la facture des frais d'annulation des prestations assurées;
  • le cas échéant, le document officiel précisant le lien de parenté avec la personne à l'origine de l'annulation;
  • après examen du dossier, tout autre justificatif à la demande de l'assureur.

En cas de maladie, y compris liée à l'état de grossesse ou d'accident corporel :

  • selon votre situation médicale, votre dossier médical accompagné par exemple des ordonnances du traitement médicamenteux, du compte-rendu des examens, du bulletin d'hospitalisation ou de l'avis d'arrêt de travail.

En cas de contre-indication médicale de vaccination ou de suivre un traitement préventif :

  • le certificat médical de contre-indication de vaccination ou de suivi de traitement préventif;
  • tout document médical prouvant la situation rendant incompatible la vaccination ou le traitement préventif.

En cas de décès :

  • le certificat de décès;
  • le cas échéant, les coordonnées du notaire en charge de la succession de l'Assuré décédé.

En cas d'examen de rattrapage :

  • la copie de la convocation à l'examen de rattrapage;
  • la copie de l'ajournement ou du relevé de notes établissant l'ajournement.

En cas de licenciement économique :

  • la copie de la lettre de convocation à l'entretien préalable de licenciement;
  • la copie de la lettre signifiant le licenciement.

En cas d'obtention d'emploi :

  • le justificatif récent de demandeur d'emploi ou d'inscription à l'administration de l'emploi;
  • la copie de la lettre d'embauche ou du contrat de travail.

En cas d'obtention de stage rémunéré :

  • le justificatif récent de demandeur d'emploi ou d'inscription à l'administration de l'emploi;
  • la copie de la convention de stage rémunéré.

En cas de modification des congés payés par l'employeur :

  • la copie de l'accord préalable des congés;
  • la copie du bulletin de salaire sur lequel figure le récapitulatif des congés pour le mois du voyage annulé.

En cas de mutation professionnelle :

  • la copie de l'avenant signé à votre contrat de travail, mentionnant la date et le lieu de la mutation

En cas de dommages matériels graves :

  • l'accusé de réception de la déclaration de sinistre auprès de l'assureur multirisques habitation;
  • en cas de cambriolage, la copie du dépôt de plainte effectué auprès des autorités de police.

En cas de vol des papiers d'identité :

  • la copie du dépôt de plainte circonstancié établi par les autorités de police

En cas de refus de visa touristique :

  • la copie de la facture délivrée par l'Ambassade pour la demande du visa;
  • la copie de la lettre nominative de refus du visa délivrée par l'autorité compétente.
8 - En cas de sinistre 'Annulation' : Qui peut me fournir la facture d'annulation ?

Suite à votre déclaration d'annulation auprès du vendeur de votre voyage, vous devez lui demander de vous fournir la facture des frais d'annulation. Ce document vous sera obligatoirement demandé par l'assureur et sera à joindre à votre demande d'indemnisation.

9 - En cas de sinistre 'Annulation' : J'ai eu un accident avant de partir ! Que dois-je faire ?

Vous devez faire une demande d'indemnisation auprès d'ACL Assurances dans un délai de 5 jours ouvrés. Votre demande d'indemnisation peut être faite en utilisant notre formulaire PDF.

N'oubliez pas de vous munir de votre numéro de contrat, il vous sera obligatoirement demandé. Une fois votre déclaration effectuée, vous recevrez un email de confirmation contenant la liste des justificatifs nécessaires pour traiter votre demande.

10 - En cas de sinistre 'Annulation' : Pourquoi dois-je compléter un questionnaire médical si je dispose néanmoins d'un certificat médical ?

Dans le cas où vous annulez pour cause de maladie, vous devez faire remplir un questionnaire médical par votre médecin.

Le certificat médical ne fait que contre-indiquer le départ. Le questionnaire médical détaille la pathologie et permet, ainsi, de demander les pièces médicales qui la matérialise.

11 - En cas de sinistre 'Bagages' : Que dois-je faire ?

S'il s'agit d'une perte ou d'une détérioration de votre bagage lors d'un transport, il faut faire établir une déclaration auprès du responsable (compagnie aérienne, autocariste, compagnie de train, croisiériste…). Pour tout autre sinistre, il faut faire établir un dépôt de plainte dans les 48 heures, auprès des autorités compétentes.

Dans tous les cas, il faut nous avertir à votre retour de voyage :

En cas de sinistre, l'indemnité sera réglée à raison de la valeur des objets au moment de celui-ci, c'est-à-dire qu'un coefficient de vétusté sera appliqué s'il y a lieu.

Seuls les frais de réparation ou de remplacement entrent dans le calcul de l'indemnité, les frais de transport, de déplacement ou de correspondance restant à charge de l'assuré.

Une franchise de 10% du dommage avec un minimum de 50 € et un maximum de 125 € sera appliquée lors de chaque sinistre

En cas de désaccord sur l'importance du dommage, celui- ci est établi par expertise contradictoire à frais communs.

Si, à la suite d'un dommage, des recherches sont entreprises par une autorité de police, nous nous réservons le droit d'en attendre le résultat.

Lorsque les objets assurés sont transportés par voie maritime, fluviale ou aérienne, nous n'intervenons qu'après épuisement de toute garantie du transporteur ou de ses assureurs.

12 - En cas de sinistre 'Bagages' : Que dois-je faire en cas de vol, détérioration ou perte de mes bagages ?

En cas de perte ou détérioration de votre bagage par le transporteur, vous devez faire établir une attestation par celui-ci (compagnie aérienne, autocariste, compagnie de train, croisiériste...) qui reconnaît les circonstances de ce dommage.

En cas de vol, vous devez déposer plainte dans les 48 heures auprès des autorités de police.

Dans les deux cas, il sera ensuite nécessaire de faire une demande d'indemnisation auprès ACL Assurances dans un délai de 5 jours ouvrés.

N'oubliez pas de vous munir de votre numéro de contrat, il vous sera obligatoirement demandé. Une fois votre déclaration effectuée, vous recevrez un email de confirmation contenant la liste des justificatifs nécessaires pour traiter votre demande.

13 - En cas de sinistre 'Bagages' : Quels dont les documents à fournir ?

Vous devez nous adresser la confirmation de réservation du voyage.

En cas de dommages pendant l'acheminement des biens garantis par une entreprise de transport :

  • l'original du Constat d'Irrégularité Bagages (P.I.R.) établi par le service Bagages de la Société de transport;
  • le ticket original d'enregistrement du(des) bagage(s) concerné(s).

En cas de perte :

  • les factures d'achat originales du(des) bien(s) garanti(s) disparu(s)

En cas de détérioration :

  • la facture originale des réparations du(des) bien(s) garanti(s) détérioré(s) accompagnée de la copie de la facture d'achat du(des) bien(s) garanti(s)

En cas de retard de livraison de bagages :

  • l'attestation de retard de livraison du(des) bagage(s) mentionnant la date et l'heure de la livraison les factures d'achat originales du(des) bien(s) de première nécessité

En cas de vol :

  • le dépôt de plainte circonstancié établi auprès des autorités de police les plus proches du lieu du délit les factures d'achat originales du(des) bien(s) garanti(s);
  • les photos et attestations d'estimation certifiées par un expert agréé lorsqu'il s'agit de bijoux, montres, perles, pierres précieuses et objets façonnés avec du métal précieux.

En cas de vol dans un véhicule :

  • le dépôt de plainte circonstancié établi auprès des autorités de police les plus proches du lieu du délit;
  • l'accusé de réception de la déclaration de sinistre auprès de l'assureur automobile ou l'état descriptif du véhicule au jour de la restitution du véhicule à la société de location;
  • les factures d'achat originales du(des) bien(s) garanti(s)

En cas de destruction totale ou partielle des bagages :

  • le témoignage écrit de l'accompagnateur ou d'un tiers et/ou un certificat médical si le dommage s'est produit lors d'un accident corporel de l'Assuré;
  • la facture des réparations du(des) bien(s) garanti(s) détérioré(s) accompagnée de la copie de la facture d'achat du(des) bien(s) garanti(s);
  • ou le certificat d'un professionnel attestant du caractère irréparable du(des) bien(s) garanti(s) détérioré(s) accompagné de la facture originale du(des) bien(s) garanti(s).